Размышления о том, как заказать цветы через интернет и не ошибиться

Сегодня у меня не про Англию, как обычно, а про плохой сервис и, как вы догадываетесь по фотографии, про цветочный бизнес в России и конкретно про мой опыт с одной цветочной компанией.  Писать буду не про то, что доставили дешевый букет (лишь отдаленно напоминающий тот что я заказывала), не про подпорченное настроение и заказчика и получателя (букет был для мамы на день рождения, а когда мама далеко, супер важно, чтобы все прошло супер гладко и… на позитиве). Пост даже не про то, что в одном заказе эта милая компания из Питера с красивым названием “Флордель” (хотя я уже не уверена, что название хорошее) и с доставкой в Москве допустила как минимум 5 ляпов… Мой пост про отношение к клиентам!

Особенно после того как деньги клиента перетекли на счет компании. У меня создалось впечатление, что после этого человек в принципе им не интересен. Можно даже по-хамски ответить, а можно вообще не отвечать (я общалась онлайн через “Помощь” на сайте). Думаю для небольшого ИП демонстрировать такой игноранс очень непростительно.

Больше 80% малого бизнеса не дотягивают до пяти лет, а к 10 летнему юбилею доходят только 4% компаний (моим героям 5 лет в апреле судя по странице ВКонтакте). И причина этого не столько в конкуренции (хотя на цветочном рынке в России она огромная), дело в от-но-ше-нии к своим покупателям. Кто из вас снова пойдете в магазин, где вас плохо обслужили? А вы порекомендуете его кому-то? Только, если это хлебный магазин и вокруг тайга. Но у нас не тот случай.

В английском есть выражение word-of-mouth, которое можно перевести как “сарафанное радио” или “передавать из уст в уста”. В бизнесе отзывы и рекомендации для компаний это их бесплатная реклама и генерировать положительный word-of-mouth это (маркетинговая) задача бизнеса. Но для того, чтобы получить хороший отзыв нужно уважать своего клиента и “обещать меньше, но сделать больше и лучше”, чтобы клиент сказал “Wow”, “Супер!” и порекомендовал ваш товар или услугу другим.

В моем случае всё было наоборот – обещания превалировали, а выполнение сильно пострадало. Я насчитала несколько ляпов в одном заказе!
За почти месяц с того момента как мне пришлось поделиться с цветочниками своими отзывами на тему исполнения моего заказа и предложить варианты, что они могут сделать, я периодически напоминала о себе, но руководство “было очень занято” или “на отдыхе”.

На фото вверху букет, который я заказала – красивый, правда? Мне особенно понравились необычные зеленые цветы “вибирнум” и корзинка не такая как обычные. На нижнем фото слева тот букет, который в конце концов принесли (об этом чуть ниже) – сразу бросилось в глаза дешевая корзинка и зеленые гвоздики вместо дорогих цветов – букет лишь отдаленно напоминал мой. Даже розы были другие и в меньшем количестве, частично их заменили другими цветами. Зачем, спрашивается, у нас нехватка роз? По стоимости он оказался в 3 раза дешевле (на сайте есть цены цветов, по-отдельности, а у меня любовь к анализу – как не воспользоваться случаем и подсчитать :))

К заказу дополнением были модные макаронсы – но принесли всего 2, а не 12, как я хотела. Наверное, сладкое вредно! :)) Надо отдать должное, кондитеры быстро исправились, доставив даже лишнее, молодцы, но не знаю что за компания.

На поздравительной открытке была реклама! Опять, зачем? Это же не бесплатная открытка!

Несмотря на большой интервал времени доставки и не час-пик, курьер опаздал на 1.5 часа, получатели ушли спать, сюрприза не получилось, я на нервах – во “Флордель” вообще никто не знал где курьер, но два часа упорно обещали “вот-вот будет”. Зачем врать?!

Думаете это всё? Нет…проколы продолжались….Через день часть букета завяла (маленькое фото справа, немного видно), а через 4 дня  – весь! Это нормально?

По-моему слишком много плохой организации и неответственного исполнения на одного человека, поэтому я написала Флордель что я про это думаю и как исправиться и стала ждать ответа… А тем временем сделала для себя несколько выводов как НЕ ЗАКАЗЫВАТЬ цветы через интернет, поделюсь, может кому-нибудь пригодится:

1) Сделав заказ, не забывайте постоянно держать все на контроле, если для вас важно, чтобы доставили вовремя и так как вы хотите.
2) Выбирая компанию, убедитесь что у них есть свой офис в городе, в котором вам нужны цветы, а не партнеры, как у “Флорель” в моем случае.
3) Не верьте обещаниям и не надейтесь, что курьер приедет вовремя, даже если он позвонил и сказал что приедет вовремя (наш курьер в Москве вообще потерялся, а в питерском офисе не могли его найти).
4) Само собой, перед заказом проверьте отзывы в социальных сетях. А лучше всего заказывайте по рекомендации друзей или у больших зарекомендовавших себя компаний.

Выбрав маленькую компанию, я хотела душевного исполнения заказа и индивидуального подхода, но не получила ни того ни другого, даже ответа на мое письмо… а так все хорошо начиналось…
У вас был какой-нибудь неприятный опыт покупок, поделитесь?